Von einem, der online schon länger unterwegs ist.

Sven Soltau ist in Sachen E-Commerce, Onlinemarketing und CRM ein Mann der ersten Stunde. Er hat 1999 bei OBI das Bonusprogramm Payback eingeführt, später bei E-Bay 200.000 Powerseller betreut und war Mitarbeiter Nummer elf bei Zalando. Bei kloeckner.i hat Sven seinen Teil zur Digitalisierung der Stahlindustrie beigetragen und für Hapag Lloyd die Containerlogistik online gestellt. Um nur ein paar Stationen seiner Karriere zu nennen.

CRM: Das muss drin sein.

Inzwischen ist Sven ganz besonders bei der Implementierung von CRM-Systemen gefragt. Im Zuge der Digitalisierung laufen hier viele Prozesse zusammen, außerdem kann damit endlich die ewig gepredigte Kundenorientierung umgesetzt werden. Besser gesagt, so könnte es sein. Denn tatsächlich bleiben viele Unternehmen hinter den Möglichkeiten zurück. Das liegt auch daran, dass CRM-Systeme oft einiges bieten, was kein Mensch braucht. Aber hauptsächlich wird zu wenig konsequent gehandelt. Denn die Technik ist natürlich kein Selbstläufer, sondern muss gefüttert werden. Mit Kundendaten, die fortlaufend aktualisiert werden, und bei aller Automatisierung braucht man dafür Leute, die das auch tun.

Den Vertrieb anfeuern.

Erst recht gilt das für die Kommunikation mit Kunden, die man nicht den Bots überlassen kann. Wem es wirklich ernst damit ist, die gesamte Customer Journey zu begleiten, der muss auch an allen Touchpoints Präsenz zeigen. Und zwar qualifiziert, zugewandt und jeweils passend – also an jeder Stelle mit relevanten Botschaften. Das will gut gemacht, also gestaltet sein. Dabei können Kommunikationsprofis helfen. Eine Vertriebskanone kann nicht unbedingt treffende Texte formulieren und nicht jeder Innendienstmitarbeiter hat ein Auge für gute Bilder. Auch gilt es, eine Kommunikationsstrategie zu haben und mit Konsequenz zu verfolgen. Externe Zuarbeit lohnt sich dabei. Denn insbesondere Vertriebsmitarbeiter werden sowohl von unpassenden Aufgaben entlastet als auch bei ihrer eigentlichen Tätigkeit unterstützt.

Kundenbeziehungen veredeln.

Sven kann ein Lied davon singen, wie Kundenpflege im Alltag aussieht. So kommt es nicht selten vor, dass durch Onlinemarketing gewonnene Leads nicht weiter bearbeitet werden. Daraus ergeben sich dann gar nicht erst Kunden, die gepflegt werden müssten. Dann gibt es erfolgreiche Abschlüsse, die der Anfang einer langen Kundenbeziehung sein können. Dies umso mehr, wenn man eine Beziehung auch als Kommunikationsanlass ansieht. Jetzt in Kontakt zu bleiben, macht aus Erst- oder Gelegenheitskunden treue, loyale und damit wertvolle Kunden. Dabei kann man über mehr nachdenken als manch lieblose Newsletter. Jetzt gilt es erst recht, positiv zu überraschen, um sich vom Wettbewerb zu unterscheiden. Kommunikation kann das leisten. CRM-Systeme ermöglichen dabei, dank Segmentierung Angebote zu individualisieren. Kommunikation kann diese Angebote schön verpacken.

Und so kann die Customer Journey ein Reise werden, die immer weitergeht und ohne Ende erfolgreich ist. Helfen wir Sven Soltau und seinen Kunden, aus tollen CRM-Systemen das Beste herauszuholen.

Sven Soltau berät Unternehmen zu E-Commerce, Onlinemarketing und CRM-Systemen. Vor allem setzt er auch um, was er ihnen sagt. Seit vielen Jahren und mit großem Erfolg. Sven ist auch Partner bei etribes.de